「顧客第一主義」の本質
「顧客第一主義」を経営理念や経営方針として掲げている企業は多い。しかし、経営者自身がその本質を理解しているかどうか疑わしい。
「顧客第一主義」とサービス・マインド
多くの企業が「顧客第一主義」とともに「顧客満足度」を重要テーマに掲げている。
事業の目的は「顧客の創造」である。従って、すべての活動が顧客を中心にしたものでなければならない。そして、顧客に価値あるものを供給することが企業の目的であり、顧客を満足させることが企業としての成果である。顧客を第一に考えるからこそ、わが社が提供した製品やサービスが顧客に満足を与えているかを常に考えていなければならない。そして、「顧客満足度」を向上させる鍵を握るものが何かというと、それは顧客サービスを行う人たちのマインドではないでしょうか。
どのようにしたら相手に喜ばれる製品やサービスを提供できるか。それは、相手のニーズに応えるときの「心遣い」にあるのではないか。
お客様や上司など他の人々のニーズに良く応えるということは、ある意味でのサービス・マインドである。真心を込めて仕事をする、すなわち、製品を企画し、製造し、サービスを提供する。他の人を気遣う心。所謂、他の人のニーズに、知恵、技術、感性、ユーモア、遊び心などを真心を込めて提供する。この様に、真心を込めた仕事が相手に喜ばれ感動を与えるのではないだろうか。
「顧客の喜ぶ顔がみたい」 そのために心を込めて仕事（営業、開発、サービス、諸業務）に打ち込む。これがサービス・マインドであり、顧客満足度向上に繋がる鍵である。これが、口コミや評判となって広まっていくことに繋がっていく（顧客の創造）。
一般的なマニュアルによる顧客サービス（マニュアル主義）だけでは駄目である。顧客に喜びや感動を与えるためには、もう一歩踏み込んだサービスが必要である。これは、各個人の心から出てくるものである。この各個人の心の表れである心遣いが顧客に喜びと感動を与える。
最高の「サービス・マインド」とは、「お客様に喜んでもらいたい」という心のこもった愛の念いである。
顧客サービス 熱狂的ファンをつくる秘訣
「顧客満足度」について、ファン顧客やリピータ顧客を獲得するにはどうしたらよいか。単にお客様が満足しているといってもそれで十分ではない。それでは顧客をつかんでいることにはならない。ほかにもっと良いところを見つけたらさっさとそちらに行くでしょう。本当に顧客を「つかむ」ことを望むなら、単に満足した顧客で良しとするのではなく、熱狂的なファンにしなくてはならない。そのためには、まず自分が何を望むのかを決めなければならない。即ち、ビジョンを明確にしなければならない。自らが描くありたいビジョンである。自分が望むものを決めるには、顧客を中心にした完全なビジョンをつくらなければならない。自分の考えを基に、自分が望む世界像をつくることである。この場合、自分自身が完全である必要はない。空想ではあるが、顧客を中心にした完全な世界を考えるのです。
このようにビジョンをつくり、それを現実の在り方に当てはめてみる。そうすると、やらなければならないことや何処に障害があるかなど、理想と現実のギャップが分かってくる。
次にやるべきは、顧客の望むことを知ることである。しかし、すべての人の全ての望みに応えようとしてはならない。顧客サービスとは、顧客のあらゆる気まぐれに応えることではない。それは無理なことである。
最初に描いたビジョンに沿った顧客サービスの範囲を決める必要がある。ここで、ドラッカーの顧客についての「５つの問い」が出てくる。
まずは「われわれの顧客は誰か？」である。 次に「顧客にとっての価値は何か？」で、「顧客の望むことを知る」に繋がる。これはマーケティングにおける知覚である。
そして、最初に描いたビジョンと顧客の望んでいることのギャップを埋めていく。ここでの注意点は、顧客にとっての優先事項は自社にとっての優先事項とは違うということである。あくまで顧客中心でなければならない。
顧客サービスにとって、もう一つ必要なことは、「もう一つ余計に実行せよ」（プラスアルファの努力、プラスアルファのギブ）である。そして、実行したことの「一貫性」が不可欠である。この「一貫性」が信頼を生む。この「一貫性」担保するには、システムが必要となる。システムであってルールではない。ルールはロボットをつくる。システムはある成果を得るための仕組みのことである。大切なのは、成果を得ることで、システムを守ることではない。システムは環境に合わせて変化させることである。
経営者が守るべき「強い信念」と本当の意味での「顧客第一主義」
幸福の科学大川隆法総裁 未来への羅針盤 より
一つは、やはり強い信念です。「かくありたい」「こういうお店になりたい」「こういう会社になりたい」ということに対して、経営者が、強い信念を持っていることです。「そういうふうにしていきたいんだ」という、強い信念を持っていることが原点でしょう。これがあって大きくなります。これを持たなければいけません。
もう一つは、本当にあらゆる業界に言えることですけども、口では「顧客第一主義」ということはみんな唱えたり、読んだりはするのですけれども、現実にはできていないことが多いのです。「お客様のために」と言いつつ、自分の立場や考え方を押しつけているだけというのが、もうほとんどです。それが、あまり商売が成功していない理由なのです。
だから、「顧客第一主義」「お客様第一主義」というのを言葉づらで考えるのではなくて、本当に立場を変えて、相手の立場で、自分が今やっている仕事なり、お店なり、会社なりがやっている仕事や営業などがどういうふうに見えているのか、どういうふうに感じられるのか、相手の立場で感じるような仕事の仕方をすることです。
この二点さえ守っていれば、基本的に、勝ち組・負け組と分かれたら、勝ち組に入るということです。
だから、企業、あるいはお店、何でもよろしいですが、経営者として「自分の仕事が発展することが世の中の発展にもつながるんだ」ということへの強い信念、情熱を持っていることと、本当の意味での「顧客第一主義」で、お客様の気持ちを考えたサービスなり商品なり、品揃えなりやっていくように努力すること。これは簡単なようで、どこもできていないのです。
「お客様のため」と言いつつ、自分たちの考えでやっているだけというのは、これは当会にだって言えることです。
この前も、私も東京のほうでも言ってはいたのですけれども。言葉では言うことは簡単なのです。「皆さんの幸福のために」と言うことは簡単なのですけれども、実際はそうではなくて、「あなたがた教団の幸福のためにやっているんじゃないのか」みたいな感じで思われていないかどうかよく考えなさい、と少し言ったことがあるのですけれども そうなのです。
反省・瞑想修行で立場を置き換える訓練を
本当に人々のことを考えてやっているかどうかです。そのためには、立場を置き換える訓練をしないといけないのです。そういう時に、反省や瞑想のような精神修法を少しやっておくと、効き目は大きいと思います。沖縄正心館なども、そういうときのための場です。経営者だったらときどき来て、反省・瞑想などをやりながら、「本当にお客様のためだったか、あるいは自我我欲、あるいは自分たちの利益のためだけでやっていたかどうか」みたいなことを振り返る癖をつけて、相手の考えを「マインド・リーディング」していくことです。
そういうふうにしておけば、だいたい、一般の会社とは徹底的に違いが出てまいりますので、おそらく発展企業、勝ち組のほうに入ることになると思います。
伝道などでも、ほとんどの場合は相手の気持ちをつかみきれないで失敗しているのです。自分の考えを一方的に押しつけていることのほうが多くて、相手の気持ちが分からないし、日本人はある意味ではよくできた人たちの集まりでして、なかなか本心を明かさないので、建前で結構応対してくれるのです。露骨に「好き」とも言わないけれど、「嫌い」とも言わないで応対してくることがありますが、相手の気持ちを心の奥底まで深く読み取って、相手に必要なことを語りかけていくことが大事であろうと思います。
それができれば伝道だって成功するけれども、全く違うところを切り口で切って、自分中心にやっていたら届かない。それは届かないでしょう。そういうところがあるかと思います。
そういうことを心掛けてやってくだされば、成功すると思います。