真心のこもったサービス

 オリンピック招致のプレゼンで有名になった「おもてなし」の言葉は、今や世界の共通言語になりつつあります。

 どのような職業の立場においても、目に見えないところで、さりげないサービスや心遣いが見られます。

 幸福の科学大川隆法総裁は、以下のように説かれました。

「サービス精神というものを、何か、軽薄なこと、上っ面だけのこと、あるいは金儲け主義のように捉える人も多いでしょう。しかし、サービス精神の奥にあるものは、やはり愛の心だと思います。
 自分の仕事を機縁として、より多くの人々に満足していただき、「よかった」と言っていただく。こうした精神で仕事をするのは大事なことです。
 他の人々を気遣う心。真心を込めて仕事をすること。仕事に誠意がこもっていること。これらは大事なことです。したがって、何か一つでも人に愛を与えんとする人は、まず、自らの日々の仕事のなかに真心を込めることです。
 「きめ細かさも愛である。そして、愛には、『他の人の要請を見失わない』という、賢明なところがある」ということを、どうか知っていただきたいと思います。」
(『仕事と愛』)

「マニュアルというのは、標準的な人をつくるためのものであり、実際に、マニュアル主義で仕事をすることも多いのですが、それだけでは、もう一歩を踏み出し、顧客に感動を与えるサービスは出てきません。もう一歩を踏み出したサービスは、やはり、個人の心から出てくるものなのです。
 「お客様のことを考えているのだ」という気持ちを、言葉や態度で伝えることです。そうすれば、どんな業種の会社であっても伸びていくはずです。その点に気をつけないと、顧客から離れて単なる合理主義的な考え方をしたり、業績の数字だけを見て考えたりしがちになります。
 基本的には、最初に組織を立ち上げたり、小さな会社を大きくしたりするためには、ものの考え方や道理をつくり、マニュアルにして社員に勉強させることが大事ではありますが、それだけでは、やはり仕事やサービスが標準レベルを超えることができず、同業他社が多数ある場合には勝ち残れません。「感動を与える」というところまで、踏み込まなければいけないのです。その感動は、やはり、個人の気持ちから出てくるものです。」
(『経営入門』)

「優秀な方は“自己中”になりがちです。自分中心に物事を判断し、自分を基準にして、「成功だ」とか、「失敗だ」とか、「嫌だ」とか、いろいろなことを考えるわけです。しかし、仕事には、それを見る側、感じる側、サービスを受ける側、ものを買う側といったように、必ず相手側がいるものです。
 成功や失敗、あるいは、「打率がどのくらいであったか」ということを考える際に、自分中心に考えるのではなく、「サービスを受ける側、ものを買う側、さらには、それを見ている側の人から見てどうか」という見方を忘れてはならないでしょう。
 例えば、失敗しても、丁寧に謝り、そのあとでフォローし、サービスをすることで、かえって信用を得ることはあります。つまり、こちらの視点を変え、「相手側の立場」というか、「自分がしてさしあげる側の立場」から、ものを見る視点を得るところに、すべてのものを成功に転じていけるきっかけがあるのです。」
(『創造する頭脳』)

「「愛の原理」との関係で述べると、営業的な仕事においては、人と接する販売活動が多いので、サービス精神の部分が最も大事だと思います。それは、売上実績をあげるためだけの、見せかけのサービス精神ではなくて、相手の立場に立ったものでなくてはなりません。顧客オリエンテッド(志向)の考え方でサービス精神を発揮すれば、相手の役に立つ仕事ができるでしょう。
 自分の全身全霊を傾けて研究し、「これがよい」と思うものを相手に勧めることは、サービス精神の発揮でもあれば、実際に相手のためになることでもあるのです。相手に与えた製品やサービスが、本当によいものであるかどうかが大事です。」
(『人格力』)

 企業のサービス理念に「お客様のために」という言葉があります。しかし、それは自己を中心としたものの見方、考え方に陥りがちである。本当に真心のこもったサービスとは、常に「相手側の立場」を意識しなければなりません。

「サービス産業においては、単なるコストカッターが黒字を出して成功するとは限りません。やはり、必要なコストは維持すべきですし、サービスをよくすることでリピーターがつくような業界であれば、「もっとよいサービスを提供していく」という努力も必要です。
 いくら、「よい旅館だ」「よいホテルだ」と言われても、料理が冷めていたら、そういうところには行かなくなるものです。当たり前のことです。そのあたりの兼ね合いをよく見て、矛盾するものを克服し、「いかに、よいサービスをするか」ということを考えなければ、生き残れないでしょう。
 単なる、「売上を最大にし、経費を最小に抑えれば、利益は最大になる」というやり方だけでは駄目です。やはり、それぞれの業界において、リピーターをつくり出す努力を執念深くやらなければ駄目なのです。決して自分本位になることなく、「なぜ、お客様は繰り返し来てくださるのか」「なぜ、お客様は逃げていくのか」ということについて、追求していかなければいけません。」
(『経営戦略の転換点』)

「有名な超一流ホテルになると、従業員たちは、「いらっしゃいませ」と「お帰りなさいませ」の使い分けができます。
 すでにチェックインを済ませ、泊まり客になっている人を、フロントなどの従業員たちが覚えていて、これからチェックインをする人と区別しているのです。
 すでに一泊している人が、二日目に外出から帰ってきたとき、「お帰りなさいませ」と言われたら、「ああ、私の顔を覚えているのだ」と思います。これは一種の感動体験でしょう。しかも、一日目に、実際に受け入れて案内してくれた担当者とは違う人から、「お帰りなさいませ」と言われたならば、そのときの衝撃は、もう一段、大きいでしょう。このへんが実は隠し味のところなのです。このようなサービスを行っているホテルは、ホテル利用者による評価で、好感度が日本のナンバーワンになっています。」
(『不況に打ち克つ仕事法』)

「消費者の購買意欲をそそることができれば、「デフレ」イコール「不況」とはなりません。
 デフレ下で、消費者の購買意欲をそそるような企画や商品、売り方、サービスなどを工夫すれば、十分に生き延びることができますし、よそが潰れていくなかで、シェアを取っていくことさえできるのです。
 ただ、安売り合戦になった場合には、一般に、体力の強いところが勝ち、体力の弱いところは敗れるので、気をつけなければいけません。
 すべての面で戦えば勝てなくても、どんな大手百貨店や大手スーパーにも、弱い部分は必ずあるので、その弱い部分に対し、自分のところの強みをぶつければ、大きい相手を破ることはできるわけです。そうした「弱者の兵法」も十分に知っておいたほうがよいでしょう。これからの時代を生き延びるのは、なかなか難しいことですが、「商品やサービスをよくしながら値段を下げていき、シェアを取る。占有率を上げて勝つ」という方法が一つあるのです。」
(『未来創造のマネジメント』)

「最終的に、「自己防衛型」になってはいけませんし、「会社防衛型」で、会社の立場ばかりを一生懸命に説明するようになっても、長い目で見たら、繁栄がなくなるでしょう。やはり、会社の立場ではなく、「お客様第一」でなければいけないと思います。
 『希望の経済学入門』のなかに、「自社の役員を店から追い出してでも、私を店内に招き入れ、商品を買わせた店員の話」を書きました。そうしたことは、社内秩序から見るといけないことだとは思うのですが、「顧客第一主義」という意味で、こちらを優先したのだと思います。
 会社や自分の立場を一生懸命言いたくなる気持ちが出てくることもあるでしょうが、しかし、それは最終のことで、それを先に出してくるようではいけません。「わが社の方針」や「わが店の方針」などということばかりが先に立つようでは駄目であり、基本的にはお客様の考えが優先なのだということです。」
(『実戦マーケティング論入門』)

ビジネスと真理 へ

「仏法真理」へ戻る