お客様が何を望んでいるかを理解する
ちょっとした心遣いがすべて
あなたはお客さんが何を望んでいるかを理解できているだろうか？
あなたの仕事がお客様の抱える問題・課題を解決する「問題解決業」であることを理解していないことが、多くの営業会社が増収できない最大の理由ではないだろうか。
自分たちのニーズや望みを満たしてくれて、不満や不安や心配を取り除いてもらえるなら、お客様はいつでも喜んでお金を払うのです。
そのためには、それを欲しいと思わせるだけの理由を、感情と理論の両面から提示していく。
それを買ったほうがよいと思わせるだけの理由、同じ買うなら よそよりこちらの方がいいと思ってもらえるだけの理由を提示していくのです。
その商品やサービスが何らかの感情的心理的なニーズを満たすからお客さんは買うのです。
あなたの商品、サービスを買おうというお客さんの感情の高まりを作り出すことは大切だが、それと同時に、契約して良かったと顧客に思わせるだけの、筋の通った理由が必要です。そうでなければ継続した増収は望めない。お客さんとの直接面談は、大事な情報収集の場である。顧客の声に耳を傾け、それを一歩進めること。あなたのことを好意的に見てもらえるようにするには、よそと違うことをしなくてはいけない。常識にとらわれずに考えることです。
差別化戦略とはよそにない「売り」をつくる
商売を成功させるための最大の秘訣は、よそにはない「売り」があること、よそとは違っていることです。
商品でもサービスでも、よそにはないものを提供しなくてはならない。
ほとんどの中小企業は、ただ漫然と よそと同じようなものを、特に顧客からは同じとしか見えないモノを売っている。
よそとの違いがなければ、単に店頭に並べたダイコンを売っているのとなんら変わらない。
よそにない売り（サービス）をつくるとは「仕組みづくり」です。
すぐに真似されるようなものであっては、お客さんが、「なぜあなたから買わなければならないか」という問いかけに対し、強烈なインパクトを与えることができないからです。
新規開拓において、見込み客があなたの商品（サービス）と現在取引している競合他社の商品との間には、どんな違いがあるだろうか。多くは何も変わらないはずである。多少の違いといえるのは価格ぐらいでしょう。これでは、お客さんが あえてあなたに取引変更をする理由はないはずです。
あなたに「売り」がないから、いつもの得意の「熱意と根性」営業に走り出すこと。
あなたは自分で思っている以上にありふれているということです。
自分に問い掛けてみるべきです。
お客さんが“あなたでなければ”と言ってくれるには？ 大きく増収している営業会社に共通していえることは、他との違いである「売り」があるから。
これこそ事業を成功させる最大の秘訣である。
他との違いを開発するには、自分には何ができるのか？
自分だけでできなければ、誰とどのように協業（コラボ）すればよいのか？
あなたがビジネスドクター（法人向け）であり、ホームドクター（個人向け）なら既存客・見込み客を往診（訪問）し、これらの答えをお客さんから聞くことです。
カスタマー・インティマシー（顧客との親密さ）を築く
顧客との親密さを築くには、事前に顧客に関する知識を蓄えておかないと、誰が本当の顧客なのかがわからなくなってしまいます。
お客様が何を望んでいるかを理解できていないことが、大半の中小企業が利益をあげられない最大の理由です。
お客様は、自分たちのニーズや望みを満たしてくれて、不満や不安や心配を取り除いてもらえるなら、いつでも喜んでお金を払ってくれるのです。
人がものを買うのは理屈ではなく、感情だと言われています。
大半の人は理屈でものを買ったりはしない。
その商品なりサービスなりが、何らかの感情的心理的なニーズを満たすから買うのです。
マーケティングで よく引用されるのが、「ステーキを売るな 焼いている音（シズル）を売れ」という言葉です。これは、視覚と聴覚の両方を同時に使ってアピールできるので、よりお客様を納得させられる。人間の五感は、視覚と聴覚で93％を占め、言葉だけでは ７％しか相手には伝わらない。通常、顧客は、まず買ってみて、それから「あれで良かったのだ」と後から理屈づけして納得するのです。
何を売るにしても、あなたの商品なりサービスなりを買おうという感情の高まりを作り出すことは大切ですが、それと同時に、買って良かったと顧客に思わせるだけの筋の通った理由が必要なのです。そうでなければ増収は期待できません。
顧客の声に耳を傾け、それを一歩進めること。こちらから出向いていって直接顧客と顔を合わせることです。あなたの会社のことを好意的に見てもらえるようになるはず。顧客や見込み客、さらに、一度はあなたを拒否した人たちも、喜んで何らかの意見を返してくれるでしょう。それらの意見が、これからどうやって顧客側の抵抗感や障害を克服したらよいかを教えてくれるでしょう。
プロセスはシンプルです。
丁寧に、以下のような質問をして、後は注意深く耳を傾ければよいのです。
・今回、なぜ買ってもらえなかった理由は何か
・次回からはどう改善すればいいか
・気に入ってもらえたところがあるとすれば、どのような点か
・同業他社（店）から取り入れるべきところは、どのような点か
そして、あなたとの取引を相手の記憶に残すことです。
ポジティブな印象がいつまでも顧客の記憶に残り、「またあなたに頼みたい」という気持ちになります。
利益を得るためには、この行動を最も重要な一部として営業に組み込むことです。
そうすれば、いつでも、どの顧客に対してもこの行動を起こせるようになります。
しかも、一人ひとりの顧客にとっては特別な同業他社に無い体験に思えるはずです。
営業の仕組みをつくりだすには、よそと違うことをしなくてはいけない。
常識にとらわれずに考え、ルールは、「よそがしていることは絶対にしない」ことです。
顧客に、心を込めて「ありがとうございました」のハガキを出すことから始めてみよう。
ちょっとした言葉やカードや花、あるいは贈り物を届けたり、後で電話して、加入してもらった感謝の気持ちを伝えるのもよいでしょう。
バースディカードや顧客企業の設立日にお祝いのファックスやハガキをだすという手もあります。
ほとんどコストのかからないちょっとしたことでも、相手にはしっかり気持ちの伝わることをすることです。
こんなことで？ といった「このちょっとしたことが大きい のではなく、これがすべて」なのです。
自分に提供できるものの枠を広げ、細部に気を使うこと。
仕事に楽しさを持ち込んで、顧客と一緒に楽しみ、喜びを分かち合うこと。
まず一歩踏み出してみよう。