自社の商品・サービスに顧客がどれだけ満足しているか
顧客満足度を高め、顧客が顧客を呼ぶ仕組みを
マーケティングにおいては、「はじめに顧客ありき」という顧客志向の発想を持ち、顧客の声に耳を傾けることが重要となります。マーケティングの目標は顧客満足の向上です。企業は、自社の商品やサービスに顧客がどれだけ満足しているか、すなわち、「顧客満足度」を把握することが欠かせません。
企業が提供する商品・サービスに満足している顧客はリピーターになってくれますし、口コミでよい評判を広げてくれることも期待できるでしょう。顧客満足度を高めることによって顧客が顧客を呼ぶメカニズムが生まれるのです。
顧客は、不満があれば、利用する企業を変えてしまうことが明らかです。利用していた店に対する満足度が低い顧客は、３年もすれば別の店に移行してしまうのでしょう。
顧客の選択肢が増加している今日、不満を持ちながら利用し続けるといった惰性の利用はほとんどないと言ってよい。顧客満足度を高めることは顧客を維持する基本になります。
顧客満足度を高めるためには、顧客に満足をもたらす要因を把握することが不可欠です。自社の顧客の満足につながっているのは、商品の機能なのか、商品のイメージなのか、サービスなのか、アフターサービスなのか、接客なのか、それとも他の理由なのかを把握することです。
不満を把握し、不満を解消
顧客の満足度を高める一方で、顧客の不満を解消することも大切です。不満な顧客は、早かれ遅かれ別の企業に移行してしまいます。さらに、顧客の不満は、企業にとっての「悪い口コミ」をもたらし、企業のイメージを下げてしまうことにもなります。
よい口コミよりも、悪い口コミのほうが その伝播力が高い。満足した顧客は約３人に話すが、不満な顧客は約11人にその体験を話すともいわれます。よい体験（満足）よりも悪い体験（不満）のほうが印象に残りやすいからでしょう。
顧客の不満を解消するためには、顧客に不満を抱かせている要因が何であるのかを把握する必要があります。顧客の不満をもたらしているのは、商品なのか、サービスなのか、接客なのか、それとも他の理由なのかを把握し、それを解消することです。
顧客の満足度、不満足度を把握するためには、定期的に顧客満足度調査を行うことが欠かせません。
顧客満足データは アンケートをとるなど定期的に収集されているか
顧客の満足度は、定期的に調査をして、現状の満足度の水準を把握するとともに、時系列的な変化を把握することが大切です。
顧客満足度は、アンケートを利用することが一般的です。アンケートにおいて、満足度は５段階のスケールで把握することが多いようです。５段階のスケールには、以下の２つのパターンがあります。１つは、「とても満足５」「満足４」「どちらともいえない３」「不満２」「とても不満１」というタイプ、もう１つは、「満足５」「やや満足４」「どちらともいえない３」「やや不満２」「不満１」というタイプです。
どちらのタイプがよい、悪いということはありませんので、自社に適したタイプを選択すればよいでしょう。いずれにしても、左の選択肢に○をつけた人数（割合）が真の顧客満足度を図るための指標になるといわれています。
顧客満足度を向上させるための対策を講じているか
顧客満足度を向上させるためには、「満足度の規定要因」（顧客満足度に影響を及ぼす要因）を把握することが大切です。そのためには、自社のマーケティング項目（例えば、製品の品質、価格、接客など）と満足度の因果関係を把握することが有効です。もし、「接客」が満足度を高める要因であるならば、より接客を重視したマーケティングを行うことによって、顧客満足度の向上が期待できます。
「重要度（インパクト）－満足度（パフォーマンス）分析」も顧客満足度の向上に役立ちます。自社のマーケティング項目について顧客が考える「重要度」と現状の「満足度」の関係をみるものです。ポイントは、「重要度」は高いが「満足度」が低い項目です。こういった項目を改善することによって、顧客満足度の向上が期待できます。