中小企業にとってまだまだ厳しい経営環境が続くなか、多くの社長は自社収益改善のためのさまざまな施策を模索し、実践していることでしょう。 　収益改善の大きな方向性は「売上増」と「コストダウン」の２つに分けることができます。 …

クレームに対する本音 　「クレームを自社にとって顧客の生の声を聞くチャンスととらえよう」「クレームは自社のファンづくりの第一歩である」「クレームを改善・解消することで自社の商品・サービスが向上する」など、これらは、クレー …

クレームの原因 　・商品知識や業務知識が不十分である 　・適切なお客様対応やＣＳに対する理解が不足している 　・従業員の教育が不十分である   　ものごとに正しく対応するためには、そうなった原因をつかむことが先決です。 …

苦情に対する迅速な対応 １　苦情の発生原因　 　企業にはさまざまな苦情が寄せられます。 　「期待通りの品質・性能ではなかった」「表示が分かりにくい」「注文時の約束を守ってくれない」「アフターサービスがよくない」など苦情の …

　ツリー分析とは、自然の樹木がそうであるように、１つの事柄がいくつかの要素に枝分かれし、全体として意味をもつフレームワークを呼びます。 　「意思決定のための分析の技術」で、著者の後正武氏が挙げる、「ロジック・ツリー」「イ …